Valve chce být transparentnější minimálně v tom jak moc je vytížena zákaznická podpora Steamu.
Dlouhé roky Valve čelí ostré kritice na zákaznický servis. Valve přiznalo, že je podporu stále třeba zlepšovat a neustále na to také pracuje a nutno podotknout, že je to mnohem lepší než to bylo v roce 2015. Je tu znát opravdu velký pokrok. Valve se svou novou službou umožňuje zákazníkům nahlédnout až na 90 dní zpět a zjistit kolik dotazů bylo v daný den přijato a jak dlouho se čekalo na odpověď. Zákazník má tak možnost získat lepší představu jak moc je zákaznický servis vytížen a proč se někdy na odpověď musí chvilku počkat. Valve věří, že to pomůže zákazníkům lépe pochopit jak svůj servis dělají a navíc zákazníci mohou sledovat zda se společnost v tomto ohledu zlepšuje a vyvíjí.
Podpora Steamu každý den vyřizuje kolem 75.000 požadavků. Největší podíl mají žádosti o náhradu, následuje zabezpečení účtu a zotavení účtu. Co se řešení náhrad týče, tam je to opravdu jednoduché a Valve tvrdí, že 90% těchto požadavků vyřizuje v rámci hodin. Naopak zabezpečení účtu zahrnuje vše od požadavků na ztracená hesla k phishingu a hackingu., což znamená i delší čekací dobu. Společnost ale dodává, že jsou velmi rádi, že se jim podařilo tyto časy snížit a to z několika denních čekacích lhůt na 24 hodinové a to z 98% všech požadavků. Společnost také tvrdí, že je tu stále prostor ke zlepšení, ale bohužel zatím nikde není údaj o tom zda zákazník vyřešil svůj problém s pocitem, že o něj bylo dobře postaráno.
Valve stále investuje nemalé prostředky k zaškolování nových pracovníků a zlepšování procesů právě v oblasti zákaznické podpory a věří že v tomto ohledu učinili znatelný pokrok, který chtějí nadále vylepšovat.
zdroj:tisková zpráva
